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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
변성혁 (연세대학교) 조창환 (연세대학교)
저널정보
한국광고홍보학회 한국광고홍보학보 한국광고홍보학보 제22권 제2호
발행연도
2020.4
수록면
466 - 502 (37page)
DOI
10.16914/kjapr.2020.22.2.466

이용수

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

AI 금융 챗봇 추천 메시지의 의인화와 개인화 수준이 고객 반응에 미치는 영향
변성혁 ,  조창환 한국광고홍보학보 2020.04 학술저널
AI 금융 챗봇 추천 메시지의 의인화와 개인화 수준이 고객 반응에 미치는 영향
변성혁 언론홍보영상학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 고객이 비대면 모바일 금융 상품을 챗봇에게 추천받는 상황에서 고객의 긍/부정적인 인식과 반응을 유발할 수 있는 챗봇의 특성과 그 효과가 무엇인지 알아보고자 하였다. 보다 구체적으로, AI를 활용한 금융 챗봇 추천 메시지의 의인화와 개인화 수준에 따라 고객이 인지하는 메시지의 사회적 실재감과 인지된 유용성, 프라이버시 염려가 어떠한지 살펴보고, 이것이 챗봇 추천 서비스 이용의도에 미치는 영향을 검증하였다. 이를 위해, 개인화 수준을 세 단계로 제시하고 개인화 수준이 높을수록 소비자에게 긍정적인 인식을 줄 것인가에 대해 최적자극수준 이론을 중심으로 고찰하였다. 특히, 이 과정에서 실제 금융 상품 서비스와 유사한 챗봇 플랫폼을 제작하여 실험에 활용하고 응답자에게 경험하게 함으로써 가설을 검증하였다. 그 결과 고객이 금융 챗봇 추천 메시지의 의인화 수준과 개인화 수준이 높아질수록 사회적 실재감이 증가하고 이용의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났으며 개인화 수준이 높아질수록 프라이버시 염려가 증가하는 것으로 확인되었다. 또한 개인화 수준이 높아질수록 고객이 인지하는 유용성은 점차 커지나 역설적으로 이용의도는 중간 지점 이후 오히려 떨어지는 역U자 형태를 확인할 수 있었다. 본 연구는 AI 금융 챗봇 추천 메시지의 의인화와 개인화 수준이 고객에게 어떠한 반응을 일으키는지 확인하였으며, 특히 개인화 마케팅의 개인정보 활용 수준에 따른 고객 반응을 최적자극수준 이론을 적용하여 규명하였다는 점에서 이론적 의의가 있다고 할 수 있다. 또한, 이를 바탕으로 금융 챗봇 추천 메시지가 효과적인 마케팅 전략에 활용되기 위한 방안을 제시함으로써 실무적 함의 또한 가진다.
#금융 챗봇 #인공지능 #추천 메시지 #의인화 #개인화 #Financial Chatbot #AI #Recommended Message #Anthropomorphism #Personalization

목차

1. 연구 배경과 목적
2. 이론적 논의 및 연구 가설
3. 연구방법
4. 연구 결과
5. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract

참고문헌 (74)

참고문헌 신청
김병수 / 2012 / 모바일 소셜네트워크서비스 환경에서 지속 사용 의도의 선행 요인에 관한 연구: 신뢰와 프라이버시 우려의 역할 / 지식경영연구 13(4):83~100 dbpia 안대천 / 2011 / 이용자의 성별 세분화에 따른 모바일커머스 수용에 관한 연구 / 광고연구 (88):7~36 dbpia 김선경 / 2014 / 빅데이터 시대에 개인화서비스와 프라이버시 패러독스의 고찰 -사회기술적 관점을 중심으로- / 한국지적정보학회지 16(2):193~207 dbpia 김은지 / 2019 / 모바일 쇼핑 환경 내 챗봇 기반 상품 검색 인터페이스의 사용자 경험 개선연구 google schola 김지윤 / 2017 / 모바일 챗봇 인터페이스 분석과 디자인 제안 google schola

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