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강현나 (경희대학교) 최동수 (경희대학교) 서원석 (경희대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제6호(통권 제126호)
발행연도
2020.8
수록면
109 - 128 (20page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.08.29.06.109.

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본 연구는 호텔 이용객 중 밀레니얼 세대를 대상으로, 지각된 고객지향성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 연구함에 목적을 두었다. 연구 분석을 위해 호텔을 이용한 경험이 있는 20~30대를 대상으로 자기기입식 지면 설문과 온라인 설문을 배포하였다. 회수한 설문지 중 응답 불성실한 설문을 제외한 유효 설문지 302부를 결과 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 밀레니얼 세대의 지각된 고객지향성은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 밀레니얼 세대의 지각된 고객지향성은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족은 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 공통적으로 고객지향성 중 ‘고객이해 및 서비스 제공’차원이 ‘개인별 고객관계’차원보다 고객만족과 행동의도에 있어 더 큰 영향이 있음을 확인했다. 더불어 밀레니얼 세대가 인지하고 있는 가치관과 라이프스타일을 확인하였다. 그 결과 가치관에 있어서 밀레니얼 세대는 ‘삶에서의 즐거움과 즐김’(X̅<SUP>-</SUP>=4.48)을 가장 중요시 생각하고 있으며, 자아실현(X̅<SUP>-</SUP>=4.32)이 2순위, 성취감(X̅<SUP>-</SUP>=4.30)이 3순위, 흥분과 짜릿함(X̅<SUP>-</SUP>=3.74)이 4순위, 다양성 허용(X̅<SUP>-</SUP>=3.72)이 5순위로 해당 세대에게 중요하게 여겨짐을 확인하였고, 이를 통해 밀레니얼 세대의 가치관을 확인했다. 라이프스타일 항목에서는 ‘컴퓨터와 인터넷을 중요시함’(X̅<SUP>-</SUP>=3.92)이 1위를 차지하였으며, 감각적•쾌락적 소비행태(X̅<SUP>-</SUP>=3.88)가 2위, 쇼핑 자체를 즐김(X̅<SUP>-</SUP>=3.63)이 3위, 레저에 대한 관심과 활동(X̅<SUP>-</SUP>=3.47)이 4위로 해당 세대에게 중요한 라이프 스타일 항목으로 여겨짐을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로, 향후 호텔 기업의 고객관리 전략과 마케팅 활용에 있어 기초적인 자료를 제공하고자 하였다.
#Hotel user #Hotel customer #Customer orientation #Customer satisfaction #Behavior intention #Millennial generation #Millennial generation in the hospitality industry #밀레니얼 세대 #호텔이용객 #고객지향성 #고객만족 #행동의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (58)

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강병남 / 2014 / 커피전문점의 브랜드이미지와 행동적충성도 간 고객만족과 태도적충성도의 매개효과에 관한 연구 - 수도권지역과 수도권이외지역을 중심으로- / Culinary Science & Hospitality Research 20(1):205~219 dbpia 고보라 / 2019 / 피트니스센터의 고객지향성, 고객만족, 고객신뢰 및 충성도에 관한 연구 / 한국융합학회논문지 10(2):247~254 dbpia 권기완 / 2019 / 디저트 카페의 브랜드 가치와 충성도 관계에 고객만족과 신뢰의 이중매개 효과 / Culinary Science & Hospitality Research 25(8):71~80 Crossref 김광지 / 2010 / 외식종사원의 조직시민행동이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향 - 고객접촉시간의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 25(5):41~59 google schola 김도희 / 2013 / 호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 26(9):2477~2499 dbpia

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