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자료유형
학술저널
저자정보
Anita MUSTIKASARI (Yogyakarta State University) Maria KRISNAWATI (Universitas Jenderal Soedirman) Endro SUTRISNO (Diponegoro University)
저널정보
한국유통과학회 산경연구논집 산경연구논집 제12권 제3호
발행연도
2021.1
수록면
7 - 19 (13page)

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Purpose: This study aims to examine customer experience toward repurchase intention in offline and online stores and discuss customer satisfaction as a mediator variable. Research design, data, and methodology: This study investigates customer experience that consists of product, customer service, staff service, shopping environment and shopping procedure toward customer satisfaction using Regression Linear. This study also measures customer satisfaction as a mediated variable in the relationship between customer experience and repurchase intention using Sobel Test. Results: Almost all of the customer experience hypothesis is significant toward customer satisfaction, shopping process experience in the context of the online channel to customer satisfaction is not significant. We also found that customer satisfaction can be mediated variable in customer experience toward repurchase intention. Conclusions: Retails who want to make customers feel satisfied to have to make sure that have good resources in improving the product, the customer service is easy to contact to find the solution over customer problem in purchasing product, also develop the staff member skill in functional product knowledge, presentations, and communicating with customers online or offline, the retailer has to create enjoyment and pleasurable customer emotion through the shopping environment and also give seamless shopping experience to their customer in two-channel.
#Customer Experience #Customer Satisfaction #Offline Channel #Online Channel #Repurchase Intention

목차

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참고문헌 (69)

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Ahmed, I. / 2011 / Determinants of the satisfaction and repurchase intentions of users of short messenger services(SMAS) : A study in the Telecom sector of Pakistan / International Journal of Management 28(3):763 google schola Ameen, N. / 2020 / Going with the flow: smart shopping malls and omnichannel retailing / Journal of Services Marketing Crossref Artusi, F. / 2020 / Designing an omni-experience to save retailing: Lessons from an Italian book retailer / Res. Technol. Manag 63:24~32 Crossref Bagdare, S. / 2013 / Measuring retail customer experience / International Journal of Retail & Distribution Management Crossref Barari, M. / 2018 / The customer experience ecosystem in two cultural contexts / Journal of Financial Services Marketing 23(3?4):234~243 google schola

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