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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제15권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
15 - 20 (6page)

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Purpose - Other customers within the same service environment do influence a customer’ attitude and behavior toward a service firm. Specially, other customers’ misbehaviour and various service problems stemmed from them could make the other customers suffer some bad experiences. However, there are few studies to answer how the spillover effect of a service failure arisen from other customers‘ misbehavior. This study is aimed to examine how service failure due to the dysfunctional behavior of other customers has negative effects on customer evaluation with the service provider. Research design, data, and methodology - Data were collected from a survey based on consumers’ retrospective experiences in airline service context. The hypothesized relationships were tested conducting structural equation modeling. Results - Our results show that the attribution of a firm responsibility for other-customer failure has a positive influence on customer’s recovery expectation, in turn, it is negatively related to customer satisfaction. Furthermore, perceived service provider’s efforts positively influence customer satisfaction. Conclusions – Although a service failure was caused by other customer’s misbehavior, employees should be able to alleviate any bad feelings of the affected customers. Furthermore, service providers should provide proper recovery efforts for solving problems caused by the other customers for the wounded customers.
#Other-Customer's Misbehavior #Other-Customer Failure #Responsibility Attribution.

목차

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참고문헌 (24)

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Allen, A. M. / 2015 / One Firm’s Loss is Another’s Gain : Capitalizing on Other Firms’ Service Failures / Journal of The Academy of Marketing Science 43 : 648 ~ 662 google schola Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71 google schola Chebat, J. C. / 1995 / Impact of Waiting Attribution and Consumer’s Mood on Perceived Quality / Journal of Business Research 34 : 191 ~ 196 google schola Grove, S. J. / 1997 / The Impact of Other Customers on Service Experiences : A Critical Incident Examination of ‘Getting Along’ / Journal of Retailing 73 (1) : 63 ~ 85 google schola Grove, S. J. / 1998 / Assessing the Theatrical Components of the Service Encounter : A Cluster Analysis Examination / The Service Industries Journal 18 (3) : 116 ~ 134 google schola

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