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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
하홍열 (동국대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제20권 제2호
발행연도
2018.1
수록면
119 - 135 (17page)

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본 연구는 서비스 품질 가중치에 대한 소비단계의 효과 및 고객만족과 행위 의도 간의 관계를 코호트 분석을 통해 고객 간의 인지효과 차이를 비교한다. 연구결과, 첫째, 상호작용품질은 소비경험 또는 소비기간에 상관없이 최초고객과 반복고객의 매우 유사한 결과를 나타내었으며, 고객만족을 이끄는 주요한 원인으로 나타났다. 둘째, 서비스 결과품질은 최초고객과 반복고객 모두에서 유효한 결과가 나타나지 않았으며, 고객만족을 이끄는데 매우 제한적으로 나타났다. 셋째, 서비스 물리적 환경품질은 특히 최초고객에게서 보다 강력하게 나타났으며, 최초고객 집단만이 물리적 환경품질을 통해 고객만족을 이끄는 결과로 나타났다. 본 연구의 결과는 소비기간 또는 소비경험은 서비스품질의 유형을 평가하는데 유용하지만, 소비경험이 상대적으로 많은 반복고객이 최초고객에 비하여 반드시 행위 의도를 촉진시키는 것이 아님을 제시한다. 즉, 반복고객이 서비스 품질유형 전반에 긍정적인 평가를 내리는 것은 아니며, 결과적으로 반드시 행위의도에 긍정적인 영향을 미치는 것이 아님을 본 연구 결과를 통해 제시한다.
#Cohort analysis #Types of service quality #Customer satisfaction #Behavioral intention #First-time customer #Repeated customer

목차

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