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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Yang Liu (신라대학교) 정경숙 (신라대학교)
저널정보
한국국제상학회 국제상학 국제상학 제37권 제1호
발행연도
2022.3
수록면
107 - 132 (23page)
DOI
https://doi.org/10.18104/kaic.2022.37.1.107

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본 연구는 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하기 위해 물류서비스 품질요인(경제성, 적시성, 융통성, 안전성, 응답성), 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도로 연구모형과 연구가설을 구성하여 실증분석을 실행하였다. 분석결과로는 첫째, 물류서비스 품질은 고객만족과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 연구대상자의 개인특성별, 사용실태별로 구분해 물류서비스 품질과 고객만족 및 고객신뢰와의 관계를 분석하고 이들 그룹 간 차이점을 비교분석하여 그 차별성을 확인하였다. 그러므로 고객충성도를 높이기 위해서는 물류서비스 품질을 높여 고객만족과 고객신뢰를 견인하여야 하는 것이 선결과제이며, 고객만족과 고객신뢰를 높이기 위해서는 성별, 소득별, 구매금액별, 거래기간별, 주 구매상품별, 주거래 기업별 등 소비자특성에 따라 다양한 차별화된 서비스를 제공하는 것이 효과적일 것이다.
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