서비스 접점에서 종업원의 행동이 고객협력과 공동생산에 미치는 영향

이민호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이민호 (남서울대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제31권 제9호

발행연도: 2018.9

수록면: 1,771 - 1,797 (27page)

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정보기술의 발달로 서비스 환경이 변화하면서 기존 고객참여의 범위와 정도가 변화하고 있다. 고객들이 참여하는 기회들은 다양한 서비스분야에서 증가하고 있으며, 중요성도 높아지고 있다. 또한 종업원의 고객서비스가 우수할수록 고객들은 긍정적 감정을 가지게 되고 고객참여행동이 증가하게 된다.
본 연구에서는 종업원의 행동을 역할 내 행동과 역할 외 행동인 조직시민행동으로 구분하여 고객의 긍정적 감정과 고객참여행동인 역할 내 행동인 고객협력과 역할 외 행동인 고객공동생산과의 직·간접효과를 검정하였다. 이들과의 관계에서고객감정이 어떠한 매개역할을 하는지를 파악하였다. 더불어 종업원 행동과 고객참여행동이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는지를 검토하였다.
종업원행동, 고객감정, 고객참여행동, 그리고 고객만족 간의 관계를 파악하기 위해 상호작용이 높은 외식업종을 대상으로 400부를 배포하여 불성실한 설문을 제외하고 268부를 통계분석에 활용하였다. 종업원의 행동인 역할 내 행동과 역할 외 행동인 조직시민행동, 고객감정과의 관계를 검정한 결과, 종업원의 역할 내 행동과 역할 외 행동인 조직시민행동이 모두 고객의 긍정적인 감정에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 영향력 측면에 조직시민행동이 고객감정에 대한 영향력이 적은 것으로 나타났다. 고객협력에 종업원의 역할 내 행동과 고객감정이 미치는 영향을 검정한 결과 모두 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났지만 종업원의 역할 내 행동이 다소 낮게 나타났다. 조직시민행동, 고객감정, 고객협력이 고객공동생산에 미치는 영향력을 검정한 결과, 고객협력만이 고객공동생산에 직접적으로 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 종업원의 행동과 고객참여행동이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 종업원의 역할 외 행동인 조직시민행동을 제외하고 모두 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
직·간접효과를 검정한 결과, 종업원의 역할 내 행동은 고객감정, 고객협력과 고객만족에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 종업원의 역할 외 행동인 조직시민행동은 고객만족에 영향을 미치기 위해서는 고객감정, 고객협력, 그리고 고객공동생산을 매개로 하여 고객만족에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객협력은 고객만족에 대한 직접적인 효과는 미미하게 나타났으며, 오히려 고객협력이 고객공동생산을 통해 고객만족에 간접적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The advancement of information technology changes the service environment and the scope and extent of customer participation. Opportunities for customers participation are increasing in importance in various service areas. The more excellent the customer service of th employees, the more positive emotions the customers have and the more the customer participation behavior becomes.
In this study, we classified employees’ behaviors into in-role behavior and organizational citizenship behaviors, which are extra-role behaviors. We studied the direct and indirect effects of customers’ positive emotions and customer participation behaviors, which are customer cooperation and customer co-production. We investigated the mediation role of customer emotion between employees’ behaviors and customer participation. In addition, we examined whether employee behavior and customer participation behavior have a positive effect on customer satisfaction.
To investigate the relationship between employee behavior, customer emotion, customer participation and customer satisfaction. We distributed 400 samples to highly interactive restaurants’ customers and used 268 samples for statistical analysis.
We investigated the relationship between employees’ in-role behaviors, extra-role behavior such as organizational citizenship behavior, and customer emotions. Employees’ in-role behavior and organizational citizenship behavior have a positive effect on customer emotion. However, organizational citizenship behavior has little influence on customer emotions. Employees’s in-role behavior and customer emotion positively affected customer cooperation. As a result of analyzing the influence of organizational citizenship behavior, customer emotion, and customer cooperation on customer co-production, only customer cooperation directly affects customer co-production. Finally, analyzing the effect of employees’ behavior and customer participation behavior on customer satisfaction, it was found that all except organizational citizenship behavior directly affected.
As a result of test of direct and indirect effect, it was found that employees’ in-role behavior had a positive effect on customer emotion, customer cooperation and customer satisfaction directly. However, it is found that organizational citizenship behavior, which is employees’ extra-role behavior, indirectly affects customer satisfaction through customer emotion, customer cooperation, and customer co-production. Customer cooperation has little direct effect on customer satisfaction, and rather customer cooperation indirectly affects customer satisfaction through customer co-production.
〈표는 본문 참조〉

#종업원 역할 내 행동 #조직시민생동 #고객감정 #고객협력 #고객공동생산 #Employees' In-Role Behavior #Employee Organization Citizenship Behavior #Customer Emotion #Customer Cooperation #Customer Co-production

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[학술지(정기간행물)] - 김도희 / 2013 / 호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 26 (9) : 2477 ~ 2499

[학술지(정기간행물)] - 김도희 / 2012 / 호텔고객의 인지적, 감정적, 감각적 경험속성이 재방문의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 21 (6) : 61 ~ 83

[학술지(정기간행물)] - 김수연 / 2017 / 외식고객의 참여행동과 시민행동이 고객만족, 고객몰입, 재방문의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 29 (6) : 61 ~ 81

[학술지(정기간행물)] - 김영조 / 2008 / 호텔종사원들의 고용형태가 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향 / 경영학연구 37 (4) : 839 ~ 871

[학술지(정기간행물)] - 김영화 / 2005 / 서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 / 관광학연구 29 (2) : 383 ~ 402

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