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저자정보
저널정보
한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제16권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
91 - 105 (15page)

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본 연구는 항공업체들의 수익성 개선을 위하여 항공 서비스 진정성 제고를 통해 긍정적인 구전의도와 재이용의도 증진 방안을 제안하고자 한다. 먼저, 항공 서비스에 대하여 고객이 지각하는 진정성이 구전의도와 재이용의도에 미치는 직접적 영향을 살펴본 후 서비스 진정성이 만족을 거쳐 구전의도와 재이용의도에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 한국의 대학생을 대상으로 수집한 336부의 설문지를 분석에 활용했으며, AMOS 21.0을 사용하여 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증했다. 연구 결과, 고객이 항공사 직원의 서비스 진정성을 높게 지각할수록 항공사의 서비스에 대한 고객의 만족도가 높아졌다. 또한 고객의 만족도가 높을수록 항공사 서비스에 대한 고객의 재이용의도와 긍정적 구전의도가 증가했다. 본 연구는 항공사들에게 서비스 진정성의 중요성을 제안하고 서비스 진정성 향상을 통한 고객만족 제고와 재이용의도 및 긍정적 구전의도 향상 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다. 또한 고객이 지각하는 항공사 직원의 서비스 진정성이 고객만족을 거쳐 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 간접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 서비스 진정성이 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 기제를 밝혔다는 점에서 항공서비스 분야에 이론적으로 기여한다.
#Service Authenticity #Customer Satisfaction #Word-of-mouth Intention #Reuse Intention #Airline Services

목차

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참고문헌 (62)

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구순이 / 1999 / 서비스모호성이 소비자만족의 형성과정에미치는 영향에 관한 연구 / 한국마케팅저널 1(4):75~103 dbpia 김병재 / 2005 / 소비자-브랜드 관계 형성에의 영향 요인과 관계 성과에 관한 연구 / 광고학연구 16(3):55~81 dbpia 김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55 dbpia 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 dbpia 백미영 / 2007 / 유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 8(2):79~103 dbpia

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