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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박영석 (한국영상대학교) 양희옥 (한국영상대학교)
저널정보
한국문화산업학회 문화산업연구 문화산업연구 제15권 제2호
발행연도
2015.6
수록면
29 - 37 (9page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2015

항공사의 서비스 가치, 만족, 행위의도의 연관성에 대한 연구
박영석 ,  양희옥 문화산업연구 2015.06 학술저널

2013

항공사의 서비스 행동과 회복이 서비스 품질, 가치, 고객만족 및 행위의도에 미치는 영향에 관한 연구
박영석 호텔관광학과 2013.01 학위논문

2011

항공사 승무원의 서비스 회복 행동, 서비스 행동 및 서비스 품질에 미치는 문화적 영향에 관한 연구 : 미국 승무원과 일본 승무원 간의 비교
박영석 ,  변정우 호텔경영학연구 2011.08 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 항공사를 이용하는 한국, 미국, 일본 고객들을 대상으로 항공사의 서비스 가치와 만족도, 행위의도 간의 영향관계에 대하여 알아보는 것을 목적으로 하였다. 서비스 산업의 대표적인 분야인 항공 산업은 저가 항공사의 적극적인 마케팅과 시장 점유율 확대, 지속되는 세계적인 경기침체 등으로 그 어느 때 보다도 더욱 심화되고 있는 경쟁 속에서 항공 기업들은 이제 고급화 및 특화된 서비스 제공 외에도 고객에게 가치를 주고 만족도를 제고하여 고객유지를 확보하는 서비스 전략을 간구해야 한다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 항공사 이용고객에 있어 서비스 가치와 고객만족이라는 핵심 변수와 행위의도와의 영향관계를 구성하여 연구모형을 설계하였고 이에 따라 수집한 자료를 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 서비스 가치는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오늘날 고객이 느끼는 가치가 마케팅 전략에서 대두되고 있는 요소임을 파악할 수 있었다. 그리고 만족도 또한 행위의도에 매우 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그리고 한국, 미국, 일본 국가 간의 서비스 가치와 고객만족, 행위의도에 미치는 영향력 차이를 비교 분석하였다. 검정결과는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향력은 한국, 미국, 일본 세 국가 간에 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 그러나 고객만족이 행위의도에 미치는 영향은 국가 간에 차이가 있는 것으로 나타났는데 한국의 경우에는 고객만족이 행위의도에 미치는 영향이 미국이나 일본과 비교하여 상당히 큰 것으로 나타났다.
#서비스 가치 #고객만족 #행위의도 #service value #customer satisfaction #behavioral intention

목차

I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
III. 연구 방법론
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
1. [단행본] - 김준호 / 2008 / 고객만족경영 / 무역경영사 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김상현 / 2002 / 인터넷 쇼핑몰 공급자 특성이 만족, 신뢰 및 애호도에 미치는 영향 / 중소기업연구 24 (2) : 10 ~ 272 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김화진 / 2011 / 항공사 좌석등급별 서비스품질 차원이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향 관계 연구 / 관광연구저널 25 (1) : 235 ~ 252 dbpia 4. [학위논문] - 문상기 / 2010 / 국내 저가 항공사의 브랜드개성과 서비스품질, 가치 및 만족도의 구조적 분석 / 박사 / 경희대학교 대학원 google schola 5. [학위논문] - 박진영 / 1999 / 항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 : 국제선 항공서비스를 중심으로 / 박사 / 대구대학교 대학원 google schola

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