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목적: 본 연구에서는 고객경험관리를 통한 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도에 미치는 영향을 확인하고, 고객경험관리에 참여한 간호사의 공감능력 정도를 확인하고자 하였다. 방법: 본 연구에는 일 상급종합병원 176명의 암환자와 190명의 종양간호사가 참여하였다. 연구도구는 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도를 사용하였고, 종양간호사의 공감능력은 Empathy Construct Rating Scale로 측정하였다. 자료분석은 기술통계, χ2test, t-test, one-way ANOVA 및 ANCOVA를 이용하였다. 결과: 고객경험관리를 받은 환자가 받지 않은 환자에 비해 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도가 높게 나타났다. 또한, 고객경험관리에 참여한 간호사의 공감능력이 참여하지 않은 간호사에 비해 높게 나타났다. 결론: 본 연구결과를 통해 고객경험관리이 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도에 영향을 주는 것을 확인하였다. 추후 종양간호사의 공감능력을 재확인하고 관련 요인을 파악하는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
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[학술지(정기간행
Bailey S / 1996 / Levels of empathy of critical care nurses / Australian Critical Care 9 (4) : 121 ~ 127
Choi MJ / 2012 / A study on implementation of customer experience management in hospital management-focusing on walk-through audit at a general hospital in Pusan / Kyungsung University
Coulter A / 2009 / The point of care measures of patients' experience in hospital: Purpose, methods and uses / The King's Fund
Desbrough J / 2017 / Developing a positive patient experience with nurses in general practice: An integrated model of patient satisfaction and enablement / Journal of Advanc
Bailey S / 1996 / Levels of empathy of critical care nurses / Australian Critical Care 9 (4) : 121 ~ 127
Choi MJ / 2012 / A study on implementation of customer experience management in hospital management-focusing on walk-through audit at a general hospital in Pusan / Kyungsung University
Coulter A / 2009 / The point of care measures of patients' experience in hospital: Purpose, methods and uses / The King's Fund
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