서비스평가에 있어 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스제공자신뢰의 역할: 고객참여의 조절효과

배병렬

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자료유형: 학술저널

저자정보: 배병렬 (전북대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제32권 제9호

발행연도: 2019.9

수록면: 1,535 - 1,560 (26page)

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미국의 조사기관인 ‘Pew Research Center’에 의하면, 2018년 한국의 스마트폰 보급률은 94%로 세계 1위인 것으로 나타났다(pewglobal.org). 또한 통계청(2016)의 조사에 따르면, 우리나라 이동전화 가입자 수는 6,130만명에 달해 국민 100명당 123에 이르는 것으로 나타났다(kosis.kr). 국민 대다수가 스마트폰을 갖고 있는 상황에서 스마트폰 수리와 관련된 서비스수요도 점차 많아질 것으로 예상된다.
이러한 상황에서, 본 연구는 스마트폰 수리서비스를 받아본 경험이 있는 소비자를 대상으로 서비스만족에 영향을 미칠 것으로 예상되는 변수인 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰, 서비스가치 및 고객참여 등을 선정한 후 그들 간의 관계를 이론적 배경을 토대로 가설화하였다. 구체적으로, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성 및 서비스기사신뢰를 독립변수로, 서비스가치를 매개변수로, 서비스만족을 종속변수로 설정하였다. 그리고 서비스가치와 서비스만족 간에 고객참여를 조절변수로 설정하였다. 이러한 연구모형을 검정하기 위해 서비스센터를 방문해 스마트폰 수리를 받아 본 경험이 있는 응답자 415명을 표본으로 선정하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스만족에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질, 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰는 모두 서비스가치에 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 외에 서비스분위기의 고객지각, 서비스진정성, 서비스기사신뢰 등은 모두 서비스가치를 통해 서비스만족에 영향을 주는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스가치와 서비스만족간에 고객참여는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 서비스가치와 서비스만족 간의 관계는 고객의 참여를 크게 지각할수록 커지는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스만족에 미치는 총효과는 서비스분위기의 고객지각, 서비스기사신뢰, 서비스진정성, 서비스품질 등의 순으로 나타났다. 따라서 서비스만족에 서비스분위기의 고객지각이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 이론적·실무적 시사점을 기술하였고, 연구의 한계와 향후의 연구방향에 대해서 기술하였다.

According to a survey conducted by the Korean Statistical Information Service(KOSIS) in 2016, the number of mobile phone subscribers in Korea reached 61.3 million, reaching 123 per 100 people. With the majority of the population having mobile phones, demand for services related to mobile phone repair is expected to increase gradually.
In this study, we selected service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, service engineer trust, service value, and customer participation which are expected to affect service satisfaction for consumers who have experience of smart phone repair service. Specifically, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust were set as independent variables, service value as a mediator, and service satisfaction as a dependent variable. And customer participation as a moderating variable between service value and service satisfaction.
To test this research model, 415 respondents who have visited the service center and received the smart phone repair services were selected as a sample. The results of the analysis are as follows: First, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all have a statistically significant effect on service satisfaction. Second, service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all affect service value. Third, besides service quality, customer-perceived service climate, service authenticity, and service provider trust all showed mediating effects on service satisfaction through service value. Fourth, customer participation has a moderating effect between service value and service satisfaction. The relationship between service value and service satisfaction increases as the customer perceives greater participation. Fifth, the total effect on service satisfaction was in order of customer perception of service climate, service engineer trust, service authenticity, and service quality. Therefore, the customer perception of service climate has the greatest influence on service satisfaction.
This research makes some contributions to service marketing literature. First, this study attempts to examine the authenticity focusing on behavior of service provider. Second, this study extends the theoretical framework of service provider trust by establishing the affects on service value, and service satisfaction. This theoretical framework provides a new perspective for understanding customers’ service evaluation. Based on the results of this research, we describe about managerial implications of the results.

#서비스분위기의 고객지각 #서비스진정성 #서비스기사신뢰 #서비스가치 #고객참여 #Customer-Perceived Service Climate #Service Authenticity #Service Provider Trust #Service Value #Customer Participation

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김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33

문형구 / 2011 / 국내 신뢰 연구의 동향과 향후 연구방향에 대한 제언 / 경영학연구 40(1):139~186

박종희 / 2007 / 소비자 관점에서 소비자 참여가 서비스 품질 및 만족에 미치는 영향 / 소비문화연구 10(4):1~29

배병렬 / 2018 / Amos 24 고급 구조방정식모델링 / 도서출판 청람

서문식 / 2009 / 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로 - / 경영학연구 38(4):897~934

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