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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제23권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
107 - 136 (30page)

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본 연구는 서비스 종업원과 고객이 서비스접점에서 지각하는 접점통제에 대하여 논의하고, 이들 통제 지각에 영향을 미치는 조직 분위기(organizational climate perceptions)와 이들 통제가 효과를 미치는 정서적 결과를 검토한다. 우선 서비스접점에서 종업원이 지각하는 접점통제는 서비스지향적 분위기, 업무효율적 분위기와 같은 분위기 지각으로부터 어떤 영향을 받으며, 그들의 직무만족과 고객만족과 서비스품질에 대해서는 어떠한 영향을 미치고 있는지를 파악한다. 그리고 고객의 통제지각과 관련하여, 서비스접점의 물리적 환경이나 서비스 종업원이 보여주는 상호작용 공정성으로부터 어떤 영향을 받으며 고객만족과 서비스품질 평가에 어떤 결과를 가져다주는지를 검토한다. 또한 서비스접점에서의 종업원-고객 상호접촉(employee-customer interface) 특성을 고려하기 위해 고객과 종업원 통제지각 사이의 연관성을 파악하고 이들 통제 변수가 상대방의 정서적 평가에 대해 어떤 영향을 미치는지를 확인한다. 서비스 종업원과 고객 자료를 동시에 고려한 실증분석을 통하여 이들 당사자들의 서비스접점에 대한 통제지각은 서비스접점에서 중요한 역할을 하고 있음을 확인할 수 있었다. 구조방정식 결과에 의하면 조직 분위기 변수는 종업원과 고객의 통제지각에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 종업원과 고객의 서비스접점 통제지각은 정서적 결과에 중요한 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
#종업원 통제지각 #고객통제지각 #조직분위기 #직무만족 #서비스품질 #고객만족 #Employee's Perceived Control #Customers' Perceived Control #Organizational Climate #Job Satisfaction #Service Quality #Customer Satisfaction

목차

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김병직 / 2012 / 의존성과 독립성의 조화: 변혁적 리더십의 양면성과 신뢰 및 지각된 통제의 매개역할 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 25(2):453~476 dbpia 김주현 / 2011 / 서비스회복이 불평처리만족과 관계지속의도에 미치는 영향 -거래·관계특성의 조절 및 매개 효과를 중심으로- / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 19(4):1~22 dbpia 윤만희 / 2000 / 서비스 접점종업원 지원이 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향 / 경영학연구 29(2):65~83 dbpia 윤만희 / 2006 / 접객종업원의 교환관계와 조직서비스효율성에 관한 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 14(5):237~273 dbpia 윤만희 / 2002 / 회원제 서비스고객의 공정성 지각과 관계몰입이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향 / 경영연구 17(4):59~90 dbpia

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