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자료유형
학술저널
저자정보
김지영 (동국대학교)
저널정보
동국대학교 사회과학연구원 사회과학연구 사회과학연구 제25권 제3호
발행연도
2018.9
수록면
173 - 193 (21page)
DOI
10.46415/jss.2018.09.25.3.173

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고객의 서비스 가치창출 네트워크에는 고객과 서비스 제공자 뿐 아니라, 다양한 참여자가 존재한다(서비스 제공자, 다른 고객, 동반자 등). 고객은 단순히 사용자의 역할에 머물지 않고 사용가치를 창출하기 위해 적극적으로 다른 참여자들과 상호작용 하면서 서비스 전 과정에 참여한다. 특히 의료서비스와 같이 환자의 관여 수준이 높은 경우, 환자가 의료진, 보호자 및 가족, 다른 환자 등과 협업하는 과정에서 환자의 적극적 가치창출행동은 환자가 지각하는 서비스 품질 성과와 만족도 등에 긍정적 영향을 미칠 것이라고 기대해 볼 수 있다.
이에 본 연구는 실제 병원 환자를 대상으로 서베이를 실시하여, 고객이 서비스 접점에서 자신의 네트워크 상의 다양한 참여자들과 상호작용하는 것이 서비스 품질 평가, 만족도 평가에 미치는 영향을 살펴보고, 나아가 향후 행동의사에까지 미치는 간접적 영향을 실증하였다. 연구결과, 고객이 서비스 접점에서 서비스 제공자, 보호자, 그리고 다른 고객들과 하는 가치창출행동은 각각 서비스 품질 평가, 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구는 특히 의료서비스 환자가 여러 참여자와 함께 하는 가치창출행동이 서비스 만족과 나아가 향후 이용의사에 미치는 긍정적 효과를 확인함으로써 이러한 요소들이 주요한 관리 대상이라는 점을 확인하였다는 점에서 의의가 크다. 즉 의료서비스 경험 혁신을 위해선 관리 대상이 비단 더 이상 질병 자체로 국한되는 것이 아니라 환자가 참여하는 서비스 프로세스 전반의 모든 영역이 다른 관점으로 확대되어야 한다.
#고객 가치공동창출 #고객 네트워크 파트너 #서비스 제공자 #다른 고객 #의료서비스 #Value Co-creation #Customers' Network Partners #Service Providers #Other Customers #Healthcare Services

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과 분석
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
Abstract

참고문헌 (62)

참고문헌 신청
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