서비스 접점이 공동생산에 미치는 영향에 대한 연구 : 서비스 가치 및 서비스 우정의 역할을 중심으로 :서비스 가치 및 서비스 우정의 역할을 중심으로

이호영; 유재원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이호영 (숭실대학교) 유재원 (숭실대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제30권 제9호 (통권 제155호)

발행연도: 2017.9

수록면: 1,587 - 1,607 (21page)

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본 연구는 서비스 접점 차원이 고객의 서비스 공동생산으로 이어지는 일련의 과정에 대해 연구하였다. 오늘날과 같은 서비스 지배논리가 강화되어가는 시대에서는 고객의 서비스 공동생산이 중요해지고 있다. 이를 위해 소비자가 서비스를 접하게 되는 접점상황에서 시작하여 어떠한 심리적 절차에 의해 고객의 공동참여 행동으로까지 이어지는지에 대해 다루었다. 서비스 직원의 고객지향성, 물리적 환경, 다른 고객의 서비스 풍토라는 세 가지 서비스 접점 차원을 활용하여 고객이 인지한 서비스 풍토에 미치는 영향에 대해 다루었다. 서비스 풍토는 다시 고객의 서비스 가치 인식에 영향을 주고, 인지된 서비스 가치는 서비스 공동생산에 영향을 주게 된다고 보았다. 뿐만 아니라, 사람과 사람 사이에서 발생하는 서비스의 특성상, 서비스 가치가 서비스 공동생산에 영향을 줄 때, 고객과 직원사이의 유대관계인 서비스 우정에 의해 매개될 수 있음을 연구하였다. 이를 위해 서울지역 소재의 금융기관(은행) 내방고객 380명의 데이터가 연구에 사용되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 접점차원이 고객이 인지한 서비스 풍토에 미치는 영향을 확인하였다. 앞서 설명한 세 가지 접점 차원 모두 서비스 풍토에 정(+)의 영향을 끼치는 것으로 확인됐다. 둘째, 서비스 풍토는 고객이 인지한 서비스 가치에 정(+)의 영향을 끼치는 것으로 확인됐다. 셋째, 서비스 가치는 서비스 공동생산에 정(+)의 영향을 끼치는 것으로 확인됐다. 넷째, 서비스 가치가 서비스 공동생산에 영향을 줄 때, 서비스 우정에 의한 매개효과가 정(+)의 방향으로 있음을 확인했다.
특히 고객지향성과 다른 고객을 통해 인지된 서비스 풍토의 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 서비스 접점직원에 대한 관리의 필요성과 서비스 실패 고객으로 인한 부정적인 서비스 풍토 인지가 발생하지 않도록 예비하는 것이 중요함을 시사하고 있다. 이를 통해 형성된 긍정적인 서비스 관계는 서비스 공동생산으로 이어지고 서비스 우정을 매개함으로써 지속적인 관계로 이어지게 됨을 시사하고 있다.
오늘날에는 우수한 서비스 환경조성과 체계화된 고객관리가 기업의 성장에 필수불가결한 요소로 강조되고 있다. 일련의 서비스 과정에서의 고객의 심리적 절차에 대해 연구해봄으로써, 서비스 상황에 영향을 미칠 수 있는 요소들에 대해 미리 확인할 수 있었다.

According to service-dominant logic, the service customer is not only the recipient of the service, but also acts as a contributor to participate in the service. In a service industries, customer engagement has become more important from researchers and practitioners. In this study, We discussed the customer’s psychological process from service encounter to customer co-production.
The purpose of this study can be summarized as follows. First, the effects of three service encounter dimensions(perceived customer orientation, perceived overall atmosphere, perceived customer climate) on perceived service climate will be studied. Second, we will study an influential effect of perceived service climate on customer’s service value, leading to customer’s service co-production. Finally, we will investigate the mediating effect of service friendship in the link between customer’s service value and co-production.
For this study, questionnaires from 380 bank customers in seoul, Korea were distributed and collected. Using LISREL 8.72., overall model fit and hypothesis effects were tested.
The results of research analysis sowed that three dimensions of service encounter(perceived customer orientation, perceived overall atmosphere, perceived customer climate) have positive impacts on customer’s perceived service climate. Next, the perceived service climate has a positive effect on service value which resulting in enhancing service co-production. Third, the result showed that the mediating role of service friendship in the link between customer’s service value and co-production.
Based on these findings, the following academic and practical implications are suggested. First, this study examine not only the effect of employee-customer exchange but also that of physical surrounding-customer and customer-customer relationships. Second, by adding mediation effects of service friendships, we have identified the importance of service friendship which are encourage service firms to maintain sustainable relationships with customers, not a transient relationships. Third, the effect of perceived customer climate in the service encounter dimensions has confirmed that customer oriented culture can determined by service employee and other customer as well. In this way, by studying the psychological surrounding of the customer during the service process, we were able to confirm the variables that could affect the service situation. [본문그림참조]

#서비스 접점 #서비스 풍토 #서비스 가치 #서비스 공동생산 #서비스 우정 #Service Encounter #Service Climate #Service Value #Service Co-production #Service Friendship

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