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학술저널
저자정보
위희수 (목포기독병원) 박송춘 (목포대학교) 박지은 (목포대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제32권 제6호(통권 제146호)
발행연도
2019.12
수록면
2,491 - 2,511 (21page)
DOI
10.22558/jieb.2019.12.32.6.2491

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의료서비스 산업은 인구의 초고령화, 고객의 의료기관 선택의 다양화 등으로 고객의 폭이 넓어지고 있다. 의료서비스의 환경 변화는 병원이 고객을 유치하기 위한 무한경쟁을 해야 함을 시사하고 있다.
본 연구는 의료서비스품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에 대한 중요성을 인식하고, 이를 분석함으로써 의료산업의 지속가능성을 위한 정보를 제공하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 결과, 첫째, 의료서비스품질 중 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성은 의료서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 둘째, 고객만족도에는 의료서비스품질 중 확신성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스가치는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
매개효과를 살펴보았을 때 의료서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 공감성은 완전매개효과를 나타냈으나, 확신성은 부분매개 효과를, 반응성은 매개효과가 없는 것으로 나타났다.
병원을 찾는 고객은 병원의 외관에서부터 병원의 첫인상을 결정하게 되고, 병원시설을 이용함에 있어 최신 의료시설과 편리함을 접할 때 의료서비스에 대한 가치를 높이 평가하기 때문에 의료서비스가 제공되는 접점에 대한 관리가 중요할 것으로 판단된다.
더불어, 의료진의 의료행위 및 진료, 치료과정에서 충분한 설명 등의 친절한 행위는 병원에 대한 고객의 신뢰가 높아지고, 환자를 항상 도우려는 마음과 친절한 마음, 환자에 대한 존중과 예의를 갖추는 등 공감성을 향상시킬 경우 고객의 만족도는 더욱 커질 것으로 판단된다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
#의료서비스품질 #의료서비스가치 #고객만족도 #유형성 #신뢰성 #공감성 #medical service quality #value of medical service #patient satisfaction #tangibility #reliability #assurance of empathy

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 기존문헌 연구
Ⅲ. 연구모형과 연구가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 토의 및 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
강춘한 / 2012 / 의료서비스 품질 핵심 요인이 고객의 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 부산·경남지역 의료기관을 중심으로 dbpia 공효순 / 2005 / 호텔 비즈니스센터 서비스품질과 지각된 서비스가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향 google schola 김미녀 / 2009 / 의료서비스에서 환자만족의 선․후행변수의 구조적 관계 / 산업경제연구 22(6):2955~2984 dbpia 김상우 / 2007 / 의료서비스품질, 고객만족, 신뢰 및 고객애도호의 구조적 관계 / 소비문화연구 10(2):109~130 dbpia 김성수 / 2012 / 서비스품질, 서비스가치, 명성, 감정반응, 고객만족과 재이용의도의 구조적 관계：의료서비스에서 서비스관계의 조절효과를 중심으로 / 경영과학 29(2):105~125 dbpia

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