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학술저널
저자정보
박유영 (한양대학교)
저널정보
한국엔터테인먼트산업학회 한국엔터테인먼트산업학회논문지 한국엔터테인먼트산업학회논문지 제14권 제3호
발행연도
2020.4
수록면
149 - 162 (14page)
DOI
10.21184/jkeia.2020.4.14.3.149

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본 연구에서는 챗봇의 개별적 체험, 공유적 체험, 유비쿼터스 접속성, 상황적 유용성이 챗봇의 지각된 가치와 챗봇 이용의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여, Burnd H. Schmitt의 체험이론 측면에서의 체험 기반 커뮤니케이션 구성요소와 메신저 플랫폼 환경에서의 상황 기반 커뮤니케이션 구성요소를 적용하여 시나리오 기반 설문지법을 이용하였다. 이를 통해 다양한 서비스산업 분야의 기업에게 챗봇 이용을 더욱 활성화할 수 있는 실무적 접근방안을 제공하고자 한다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 여전히 대부분의 챗봇은 그것을 디자인하는 인간의 기획수준을 넘지 못하고 있으므로 챗봇 개발 시 개별적 체험요소를 어떻게 고객의 발화의도에 맞추어 기능적으로 설계할 것인지에 대한 고려가 필요하다. 둘째, 챗봇이 언제 어디서나 실시간으로 특정 과업을 완수하려는 관점만이 아니라 고객이 속한 상황을 포함하여 상호작용의 질적 특성을 높이려는 총체적 관점에서 설계되어야 한다. 셋째, 챗봇은 사용자에 의해 의인화되기 마련이므로 챗봇 개발 시 챗봇의‘페르소나’와‘톤 앤 매너’를 결정하는 것에도 신중해야 한다. 챗봇 개발의 성공여부를 가늠하는 가장 중요한 기준은 고객만족이다. 다시 말해 인공지능 알고리즘의 품질보다는 기획과 데이터의 품질이 챗봇의 활용도를 좌우한다. 기업이 챗봇과의 상호작용을 인간과의 상호작용과 최대한 유사하게 만들기 위하여 노력하는 이유다.
#Chatbot #Individual Experiences #Shared Experiences #Ubiquitous Connectivity #Contextual Usefulness #Functional Value #Emotional Value #Use Intention #챗봇 #개별적 체험 #공유적 체험 #유비쿼터스 접속성 #상황적 유용성 #기능적 가치 #감정적 가치 #이용의도

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론
References
요약

참고문헌 (41)

참고문헌 신청
김은영 / 2019 / 브랜드서비스강화를위한챗봇CUI 체험사례연구 - Bernd Schmitt의 체험 마케팅을 중심으로 - / 상품문화디자인학연구 (56):237~251 dbpia Schmitt, B. H. / 1999 / Experiential Marketing:How to Get Companies to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands / The Free Press google schola Kalakota, R. / 2001 / M-business : The Race to Mobility / McGraw-Hill Trade google schola Kannan, P. K. / 2001 / Wireless / Proceedings of the 34th Hawaii International Conference System Science google schola Siau, K. / 2001 / Mobile Commerce : Promises, Challenges, and Research Agenda / Journal of Database Marketing 12(3):4~13 google schola

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