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자료유형
학술저널
저자정보
정옥경 (고려대학교) 박철 (고려대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제20권 제2호
발행연도
2018.1
수록면
27 - 45 (19page)

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고객인게이지먼트란 고객과 기업 간의 관계에서 거래차원을 넘어 자발적으로 나오는 고객의 행동징후로 정의 할 수 있다(Verhoef et al., 2010). 고객인게이지먼트행동(CEB)은 학계와 실무에서 최근 관심이 높은 연구영역이다(Gao and Chen, 2013). 고객인게이지먼트가 이슈가 되고 있는 이유는 기업의 고객로열티 획득이 점점 어려워지고 있기 때문이다(시몬스와 로젠, 2014). 최근 소셜미디어의 발전으로 말미암아 소비자들이 활용할 수 있는 정보가 많아지고, 또 소비자들끼리 공유하기가 쉬워지면서 이러한 현상은 두드러지고 있다. 즉, 고객들은 제품이나 서비스 선택에 있어 과거의 경험이나 과거의 충성했던 브랜드들에 더 이상 의존하지 않는다는 것이다(시몬스와 로젠, 2014). 따라서 기업들은 고객로열티 이전 단계로써 고객인게이지먼트에 관심을 갖게 되었다. 따라서 본 연구에서는 선행연구를 토대로 모바일서비스에서 고객인게이지먼트행동의 선행요인을 고객요인과 기업요인으로 나누어 살펴보고 고객인게이지먼트행동의 결과요인으로 구성된 인과모형을 개발하고 검증해 보고자 했다. 연구결과, 고객요인(투입자원, 지각된 가치), 기업요인(플랫폼 접근성)은 고객인게이지먼트행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객인게이지먼트행동은 로열티에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증연구 결과를 토대로 소셜데이팅 서비스의 로열티와 관련한 전략적 시사점을 제시하였다.
#Customer Engagement Behavior(CEB) #Mobile services #Social Dating #Perceived Value #Resources #Reputation #Platform Accessibility #Royalty

목차

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참고문헌 (52)

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강선아 / 2016 / 외식기업의 사회적 책임 활동이 기업 신뢰도 및 기업평판, 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 17(2):209~227 dbpia 강선아 / 2018 / 외식기업의 관계마케팅이 관계 품질 및 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 27(2):93~109 dbpia 강봉수 / 2015 / 소셜미디어 마케팅을 통한 다차원적 고객 인게이지먼트 증진: 게시물 내용과 표현 유형을 중심으로 / 정보시스템연구 24(4):99~116 Crossref 강일영 / 2014 / 중식레스토랑의 DINESERV가 고객만족과 인게이지먼트에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국외식산업학회지 10(2):7~21 dbpia 신현철 / 2016 / 페이스북 브랜드 커뮤니티에서 고객 인게이지먼트의 역할 / 경영학연구 45(2):659~685 dbpia

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