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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양승권 (서일대학교) 심재현 (경기대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제15권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
135 - 146 (12page)

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본 연구의 목적은 병원의 서비스품질과 일반 서비스산업의 고객가치, Sheth, Newman and Gross(1991)의 소비가치 등을 기반으로 일반병원(의원) 이용자의 고객가치를 분류하고, 이 고객가치 체계의 일반화를 확인하기 위하여 대학생 이용자들을 대상으로 진료서비스의 고객가치→고객만족→행동의도 등의 경로구조를 검증하는 것에 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 일반병원(의원)의 고객가치는 진료서비스품질 가치, 편의성 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치 등으로 분류되었다. 둘째, 진료서비스 품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치, 의료진 서비스접점 가치가 각각 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 일반병원(의원) 이용자의 고객가치들은 의료진 서비스접점 가치, 진료서비스품질 가치, 감정적 가치, 실내품질 가치 등의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 편의성 가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 조절회귀분석에서 고객만족과 행동의도 간의 관계에서 신뢰는 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다. 위의 연구결과에서 일반병원(의원)의 고객가치가 다섯 가지로 분류되었고 경로구조에서 실증적으로 분석이 되어서 일반화가 가능할 수 있음을 보여주었다.
#Local Clinic #Customer Value #Customer Satisfaction #Behavior Intention

목차

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참고문헌 (44)

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권진 / 2013 / 노인요양병원 재이용 의사에 영향을 미치는 소비가치 요인 / 한국콘텐츠학회 논문지 13(12):921~930 dbpia 김기수 / 2014 / 영화관의 소비가치가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 대학생을 중심으로 / 유통과학연구 12(4):73~83 dbpia 김병용 / 2010 / 노인전문병원의 의료서비스품질이 환자만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향 google schola 김영중 / 2012 / 리조트 고객의 소비가치와 고객만족 및 행동의도와의 인과관계 연구: 성별과 결혼유무에 따른 조절효과를 중심으로 / 한국조리학회지 18(3):72~89 dbpia 김영훈 / 2011 / 환자의 의료서비스 평가에 대한 신뢰요인의 조절효과 분석 / 병원경영학회지 16(4):111~130 dbpia

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