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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박종철 (백석대학교) 이광옥 (백석대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제6호
발행연도
2016.6
수록면
135 - 152 (18page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.06.30.6.135

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본 연구는 종사원의 서비스특성에 따른 진정성이 서비스품질 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 우리나라 호텔 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 종사원의 서비스특성의 구성요소에 대한 요인분석을 실시한 결과 역량, 신뢰성, 신속성, 예의성, 공감성, 고객해결능력, 유사성의 요소로 차원화 되었다. 둘째, 호텔종사원의 서비스특성에 따른 고객들의 진정성 지각에는 역량, 신뢰성, 신속성, 예의성, 공감성, 고객 해결능력, 유사성에 대한 지각이 높을수록 진정성의 지각은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원의 서비스특성에 따른 서비스품질에는 역량, 신속성, 예의성, 공감성, 유사성에 대한 지각이 높을수록 서비스품질지각은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔종사원의 서비스특성에 따른 고객충성도에는 역량, 신뢰성, 신속성, 고객 해결능력, 유사성에 대한 지각이 높을수록 고객충성도는 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 진정성은 서비스품질에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 진정성 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 서비스품질은 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 진정성은 고객충성도에 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 진정성 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객충성도는 높아지는 것으로 나타났다. 또한 매개효과분석을 통해 진정성이 서비스특성과 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 완전매개의 역할을 하는 것으로 확인되었으며, 이는 진정성을 완전 및 부분매개로 하여 서비스품질과 고객충성도에 간접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 알 수 있었다. 또한 진정성의 중요성이 다시 한 번 입증되었다.
#Employees service characteristics #Authenticity #Service quality #Customer loyalty #서비스특성 #진정성 #서비스품질 #고객충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증 분석 결과 및 해석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문요약

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