1인 미용실 인적서비스 품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 -소상공인교육대상자를중심으로-

박효정

추천

검색

자료유형: 학술저널

저자정보: 박효정 (창원대학교 생명의과학연구원)

저널정보: 한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제10권 제2호

발행연도: 2023.6

수록면: 63 - 81 (19page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 1인샵 미용실을 운영하는 원장을 대상으로 인적서비스 품질, 고객만족도, 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과를 통해 1인 미용실의 충성고객을 위한 개선점과 고객의 특정 서비스, 선호도, 긍정적인 평가에 관해 알아보고 고객의 1인 미용실에 대한 충성도를 알아보고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성 진정성은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 신뢰성이 고객 만족에 가장 큰 영향이 있으며, 전문성, 진정성의 순으로 고객 만족에 영향이 있었다. 둘째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성은 고객 충성도의 인지적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 전문성이 인지적 충성에 가장 큰 영향이 있으며, 하위요소 중 신뢰성이 인지적 충성에 영향이 있었다. 셋째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성, 진정성은 고객 충성도의 행동적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 진정성이 행동적 충성에 가장큰 영향이 있으며, 다음으로 신뢰성, 전 문 성 의 순 으 로 영 향 이 있 었 다 . 넷째, 인적서비스 품질의 하위요소인진정성은 고객 충성도의 감정적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객 만족은 고객 충성도의 하위요인 인지적 충성, 행동적 충성, 감정적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 고객 만족은 고객 충성도 중 감정적 충성에 가장 큰 영향이 있으며, 다음으로 행동적 충성, 인지적 충성의 순으로 고객 만족의 영향이 있었다. 본 연구를 통해 미용 서비스 산업에서의 1인 미용실의 서비스품질이 고객의 유치와 충성고객 유지에 중요한 요소로 인식되며, 기대 이상의 고객 만족을 위한 노력을 해야 한다는 것을 확인하였다. 또한, 헤어디자이너와 고객과의 관계를 개선하는 방안으로 질 높은 서비스와 높은 품질의 기술을 제공해야 하며, 고객의 만족감을 높이기 위해 CS(Customer Satisfaction) 교육 등을 통해 인적서비스의 품질을 높일 필요가 있다.

This study analyzed the effect of human service quality, customer satisfaction, and customer loyalty targeting the directors of one-person beauty salons. Through the analysis results, the study attempted to find improvement points for customer loyalty of single-person beauty salons, customers’ specific services, preferences, and positive evaluations. The results of this study are summarized as follows. First, reliability and authenticity of professionalism, which are sub-factors of human service quality, had a significant effect on customer satisfaction. Among human service quality, reliability had the greatest impact on customer satisfaction, followed by professionalism and sincerity. Second, reliability and professionalism, sub-factors of human service quality, had a significant effect on the cognitive loyalty of customers. Among human service quality, expertise had the greatest effect on cognitive loyalty, and among sub-factors, reliability had an effect on cognitive loyalty. Third, reliability, professionalism, and sincerity, which are sub-factors of human service quality, had a significant effect on the behavioral loyalty of customers. Among human service quality, sincerity had the greatest effect on behavioral loyalty, followed by reliability and professionalism. Fourth, sincerity, a sub-factor of human service quality, had a significant effect on the emotional loyalty of customers. Finally, customer satisfaction had a significant effect on the sub-factors of customer loyalty, cognitive loyalty, behavioral loyalty, and emotional loyalty. Customer satisfaction had the greatest impact on emotional loyalty among customer loyalty, followed by behavioral loyalty, and cognitive loyalty of customer satisfaction. Through this study, it was confirmed that the service quality of one-man beauty salons in the beauty service industry is recognized as an important factor in attracting customers and maintaining loyal customers, and that efforts should be made to satisfy customers beyond expectations. In addition, high-quality services and high-quality technology should be provided to improve the relationship between hairdressers and customers, and the quality of human services should be improved through customer satisfaction (CS) training.

#1인 미용실 #인적서비스 품질 #고객 만족 #충성도 #소상공인 #One-person Beauty Salons #Human Service Quality #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Small Business

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

박효정

소속기관 창원대학교 생명의과학연구원

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 40

이 논문과 함께 이용한 논문

한국 이동통신시장에서 고객충성도 결정요인에 관한 연구 : SNS 사용의 조절효과를 중심으로

송인암 , 양승미 정보사회와 미디어 2013 .09

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)