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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서상원 (경기대학교) 류을순 (경기대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제2호
발행연도
2016.2
수록면
193 - 209 (17page)

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먹거리의 신뢰에 대한 문제와 레스토랑에서의 경험 자체를 즐기는 트렌드 등으로 오픈주방의 인기가 높아지고 있다. 조리종사원은 더 이상 주방에만 머물지 않고 서비스 인카운터로 나오게 되었으며, 요리실력과 함께 커뮤니케이션 능력은 핵심역량 중 하나가 되었다. 본 연구에서는 오픈주방에서의 조리종사원 역할의 중요성에 주목하여, 조리종사원 비언어적 커뮤니케이션 구성요인을 규명하고, 서비스품질지각, 고객만족, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 226부의 설문지가 최종분석에 사용되었고, 통계프로그램 SPSS 22.0과 AMOS 18.0으로 분석을 실시하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 조리종사원의 비언어적 커뮤니케이션 구성요인은 기존의 비언어적커뮤니케이션 연구에 새로운 요인이 추가되어 5가지로 확인되었고, 이 중 신체언어, 공간언어, 요리활동이 서비스품질 지각에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 서비스품질지각은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 미쳤고, 신뢰는 고객충성도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 고객만족과 서비스품질지각은 고객충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지는 않았다. 본 연구는 조리종사원을 대상으로 비언어적 커뮤니케이션을 측정하고 평가함에 있어 기존의 연구에‘요리활동’을 추가한 확장된 모형을 제시하였다. 또한 이러한 본 연구의 결과는 조리종사원 스스로의 역량개발에 도움을 주는 실질적인 자료를 제시하고, 관리자들에게는 효율적인 교육의 자료를 제공할 것이다.
#Open Kitchen #Non-verbal Communication #Service Quality Preception #Customer Satisfaction #Trust #Customer Loyalty #오픈주방 #비언어적 커뮤니케이션 #서비스품질지각 #고객만족 #신뢰 #고객충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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