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자료유형
학술저널
저자정보
정윤지 (제주국제대학교) 김미정 (제주국제대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
215 - 228 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2017.01.31.1.215

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본 연구는 대형항공사와 저비용항공사의 기내서비스 품질이 국내 항공기 이용 승객들에게 어떻게 인식되고 있는지 알아보고, 이들 항공사의 기내서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 간 유사성과 차이를 파악하고자 한다. 향후 더욱 확대될 것으로 예상되는 항공 시장에서 대형항공사와 저비용항공사가 각자의 우위를 바탕으로 시장 경쟁력을 강화하기 위한 이론적 뒷받침을 제공하는 데 본 연구의 목적이 있다. 연구모형은 SPSS 21.0을 이용해 빈도 분석을 실시하였고 측정 개념들의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공기 기내서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 기내서비스 중 인적 서비스가 물적 서비스보다 만족도에 큰 영향을 미치는 요인이다. 둘째, 기내서비스 품질은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에 대한 영향력은 인적 서비스보다 물적 서비스가 더 컸다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 대형항공사와 저비용항공사 간 기내서비스품질과 고객만족, 고객충성도 간 차이가 있을 것이라는 가설 역시 입증되었다. 이 같은 연구 결과를 바탕으로, 대형항공사는 물적 서비스를 더욱 강화함으로써 서비스를 차별화하고, 저비용 항공사는 개선의 여지가 충분한 인적 서비스 품질 강화에 더욱 노력을 집중해야 한다.
#FSC #LCC #In-flight service #Customer satisfaction #Loyalty #대형항공사 #저비용항공사 #기내서비스 #고객만족 #충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

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