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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
장문경 (서울대학교) 유병준 (서울대) 이재환 (서울대학교)
저널정보
한국전자거래학회 한국전자거래학회지 한국전자거래학회지 제22권 제4호
발행연도
2017.11
수록면
141 - 158 (18page)

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최근 고객들은 다양한 IT 채널을 이용해 의견을 자유롭게 표현할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 고객들의 의견 중 특히 부정적인 의견을 효율적으로 관리하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 기존의 연구들은 주로 고객의 불만 제기 횟수나 상담시간 등의 양적 데이터를 이용하여 고객 이탈 방지에 관해 연구하였으나, 고객이 실제로 언급한 불만 내용을 분석한 연구는 한정적이다. 따라서 본 연구는 고객 불만 데이터를 중심으로 고객 이탈에 영향을 주는 요인들을 알아보기 위해 이탈-항의 이론(Exit-voice theory)을 바탕으로 보안업체의 고객센터로 접수된 46,235명 고객의 268,364건의 상담내용을 양적인 측면뿐이 아니라 질적인 측면에서도 실증 분석하였다. 감성 분석 방법을 활용하여 상담내용의 감성값을 도출하고, 도출된 감성사전을 이용해 고객의 만족 여부를 명시적으로 알기 어려운 상담내용의 고객 만족도를 예측하였다. 마지막으로 이 감성 값이 고객의 이탈에 미치는 영향을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과 고객이 만족 여부를 명확히 응답하지 않은 경우에도 감성 분석을 이용해 계산된 각 감성값이 고객 이탈에 서로 다른 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 향후 본 연구에서 제시한 감성 분석을 통한 만족도 예측방법으로 고객의 숨은 의도를 효과적으로 파악하여 고객불만 관리에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
#고객 불만 관리 #고객센터 #이탈-항의 이론 #텍스트 분석 #감성 분석 #Complaint Management #Contact Center #Exit-voice theory #Text Analysis #Sentiment Analysis

목차

초록
ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 가설
4. 분석 데이터 및 변수
5. 분석 결과
6. 결론 및 향후 연구 과제
References

참고문헌 (26)

참고문헌 신청
[학술지(정기간행물)] - Bennington, L. / 2000 / Customer satisfaction and call centers : an Australian study / International Journal of Service Industry Management 11 (2) : 162 ~ 173 google schola [학술지(정기간행물)] - Chebat, J. / 2005 / Silent Voices : Why Some Dissatisfied Consumers Fail to Complain / Journal of Service Research 7 (4) : 328 ~ 342 google schola [학술지(정기간행물)] - Cho, K. / 2006 / Methodology for selecting happy call customer : a case study / The Study of Resional Development 38 (1) : 87 ~ 104 google schola [학술지(정기간행물)] - 조성호 / 2013 / 콜센터 고객정보시스템의 이용자 만족도 제고를 위한 실증 연구 / 한국전자거래학회지 18 (2) : 257 ~ 277 dbpia [단행본] - Crawford, A. / 2005 / Plural policing : The mixed economy of visible patrols in England and Wales / The Policy Press google schola

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