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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박연자 (국립인천대학교)
저널정보
한국산업정보학회 한국산업정보학회논문지 한국산업정보학회논문지 제24권 제1호
발행연도
2019.2
수록면
109 - 123 (15page)

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최근 소비자의 욕구가 복잡해지고 까다로워지면서 점차 기업환경이 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 이에 기업은 시장 및 고객의 욕구변화를 포함하는 무한경쟁 시대에 생존하기 위해, 고객 지향적이며 기업의 지속성을 강조하고 있다. 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 고객의 만족에서 머무는 것이 아니라 고객감동을 제공해야 한다. 고객감동의 증대가 고객충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 첫째, 고객만족과 고객감동의 영향을 받고 있는 고객충성도는 재구매의도에 영향을 미치고 있으며, 둘째, 고객만족 수준이 기대이상이면 고객감동에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객감동의 중요한 요인으로는 고객의 기쁨을 확인하였다. 셋째, 고객충성도는 고객 유지를 강화시키는 것으로 고객감동 요인 중 관심에 영향을 받는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족과 고객감동이 고객충성도의 재구매와 고객유지를 향상시키는 것으로 나타났다.
#고객만족 #고객감동 #고객충성도 #재구매 #고객유지 #고객관계유지 #Customer Satisfaction #Brand Loyalty #Customer Delight #Repurchase #Customer Retention #Customer Relationship Management

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구모형과 가설의 설정
4. 연구 분석 결과
5. 결론
References

참고문헌 (83)

참고문헌 신청
Aitken, P. P. / 1974 / Judgement of Pleasingness and Interestingness as Functions of Visual Complexity / Journal of Experimental Psychology 103:240~244 google schola Allard, T. / 2009 / When Income Matters : Consumers Evaluation of Shopping Malls’ Hedonic and Utilitarian Orientations / Journal of Retailing and Consumer Services 16:40~49 google schola Berry, L.L. / 1991 / Marketing Services: Competing through Quality / The Free Press google schola Berman, B. / 2005 / How to Delight Customers / California Management Review 48(1):29~151 google schola Biong. H. / 1993 / Satisfaction and Loyalty to Suppliers within the Grocery Trade / European Journal of Marketing 27(7):21~38 google schola

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