스마트폰 비즈니스의 구성요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

이중배; 백동현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이중배 (Hanyang University) 백동현 (Hanyang University ERICA Campus)

저널정보: 한국전자거래학회 한국전자거래학회지 한국전자거래학회지 제22권 제2호

발행연도: 2017.5

수록면: 19 - 38 (20page)

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스마트폰 비즈니스 환경이 H/W 중심에서 S/W 경쟁으로 변화하고 있고 기업의 경쟁기반도 H/W에서 서비스로 패러다임이 변화하고 있다. 이에 본 연구에서는 스마트폰 비즈니스 구성요인을 H/W, S/W, 통신서비스로 구성하였다. 본 연구의 목적은 비니지스 구성요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향관계를 파악하고, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 연구분석 결과, 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 요인은 H/W 요인임이 밝혀졌고, S/W 요인과 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객층성도에 영향을 미치는 요인은 H/W 요인과 S/W 요인임이 입증되고 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 고객만족이 H/W 요인과 고객충성 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 전환비용은 선행연구와 동일하게 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구가 기존의 연구와의 차별점은 기존의 연구가 H/W, S/W, 통신서비스를 각각 나누어 분석하였으나, 본 연구에서는 H/W, S/W, 통신서비스의 통합된 3차원이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 규명하였다는데 의의가 있다. 본 연구 결과는 학술적, 실무적으로 성장이 정체된 스마트폰 산업에 시사점을 제공할 수 있으리라 본다.

#H/W #S/W #통신서비스 #고객만족 #고객충성도 #전환비용 #Telecommunication Service #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Switching Cost

참고문헌 (57)

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[단행본] - Assael, H. / 1984 / Consumer Behavior and Marketing Action / Kent Publishing company

[학술지(정기간행물)] - Burnham, T. A. / 2003 / Consumer switching costs : A typology, antecedents, and consequences / Journal of the Academy of Marketing Science 31 (2) : 109 ~ 126

[학술지(정기간행물)] - 장은경 / 2010 / 스마트폰 이용만족도 영향요인에 관한 연구 / 소비문화연구 13 (4) : 129 ~ 145

[학술대회논문] - Cotiu, M. A. / 2013 / Satisfaction with goods and services: definitions and determinants / The Proceedings of the International Conference: Marketing-from Information to Decision : 68 ~ 80

[학술지(정기간행물)] - Eshghi, A. / 2007 / Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry / Telecommunications Policy 31 (2) : 93 ~ 106

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