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저널정보
한국인적자원관리학회 인적자원관리연구 인적자원관리연구 제23권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
345 - 363 (19page)

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서비스기업에게 있어서 고객은 부분적 종업원으로서 중요한 인적자원이다. 이때, 서비스접점에서의 중요한 고객의 역할로 종업원의 역할내 행동과 유사한 개념으로 고객참여행동과 종업원의 역할외 행동과 유사한 개념으로 고객시민행동이 언급되고 있다. 고객참여행동은 필수적인 반면, 고객시민행동은 자발적인 특성을 지니고 있다. 이에 접점종업원의 직무에 미치는 이 두 고객역할의 영향이 다를 수 있음을 비교분석함으로써 접점종업원의 직무와 관련한 고객의 영향을 보다 명확하게 이해하고자 한다. 연구의 결과, 기술적 측면으로 이해될 수 있는 접점종업원의 직무성과는 고객시민행동보다 고객참여행동에 의해 상대적으로 더욱 크게 영향을 받는 반면, 기능적 측면으로 이해되는 접점종업원의 직무만족은 고객참여행동보다 고객시민행동에 의해 더욱 크게 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는, 고객에 의한 접점종업원의 직무성과 및 만족을 관리하기 위해서, 서비스기업이 필요한 가치공동창출 역할로서의 고객행동을 명확히 이해하고 관리할 필요성을 제기한다.
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강재완 / 2013 / 호텔 직원의 직무불안정성과 직무스트레스 및 직무성과의 관계:사내 동호회활동의 조절효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 22(6):59~78 dbpia 김기진 / 2013 / 외식업체 직원의 직무만족이 서비스품질,고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 22(4):93~110 dbpia 김상태 / 2008 / 멘토역할이 조리사의 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향에관한 연구 / Tourism Research 27:22~44 google schola 서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135 dbpia 서문식 / 2010 / 관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구 / 마케팅연구 25(1):159~193 dbpia

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