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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
동아시아경상학회 East Asian Journal of Business Economics East Asian Journal of Business Economics 제7권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
31 - 41 (11page)

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Purpose – This paper examines the major antecedents of customer loyalty for mobile operators in a developing country in Africa especially in Nigeria. This study tests 5 hypotheses about the relationships among service quality, customer satisfaction, trust, and customer loyalty. Research design and methodology – In order to collect the sample data, online survey was conducted via email and social media network. The samples were collected from 415 random respondents. The statistical analyses were done for both assessing the reliability and the validity and testing 5 hypotheses of this study. SPSS version 21 was used for empirical analysis. Results – Service quality has a significant effect on customer satisfaction and service quality has a significant effect on trust also. Customer satisfaction has a significant effect on trust and customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty also. Trust has a significant effect on customer loyalty. All of 5 hypotheses were supported. Conclusions – The results of the study show that it is important for marketing managers to manage service quality, customer satisfaction, and trust for improving customer loyalty in mobile service industry. This study also provides some implications for mobile service managers about the importance of customer retention and customer loyalty.

목차

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Aaker, J. L. / 1999 / The malleable self : The role of self-expression in persuasion / Journal of marketing research 36(1):45~57 google schola Andersen, L. / 1998 / The passport option / Journal of Computational Finance 1(3):15~36 google schola Behara, Ravi S. / 2002 / Customer process approach to building loyalty / Total Quality Management 13(5):603~611 google schola Chaudhuri A. / 2001 / The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance : the role of brand loyalty / Journal of marketing 65(2):81~93 google schola Cronin Jr, J. J. / 1992 / Measuring service quality : a reexamination and extension / Journal of marketing 56(3):55~68 google schola

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