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자료유형
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저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제35권 제4호
발행연도
2020.1
수록면
43 - 57 (15page)

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서비스 산업에서 직접적으로 고객을 응대하는 현장 서비스 종사자의 인적서비스 품질은 전반적인 서비스 평가 또는 만족도에 중요한 영향을 미친다. 본 연구에서는 항공기 기내에서 제공되는 인적서비스가 지각된 가치와 충성도에 제각각 미치게 되는 영향과 그리고 지각된 가치가 충성도에 유의한 영향을 미치는지를 알아보고자 2019년 9월 10일부터 총 35일간에 걸쳐 항공기를 탑승하여 실제 서비스를 이용해 본 적이 있는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 인적서비스는 지각된 가치의 요인 중에서 기능적 가치를 제외한 감정적 가치와 사회적 요인에 영향을 미치는 것으로 확인하였고 인적서비스는 충성도에 유의한 영향을 미친다는 결과도 확인할 수 있었다. 지각된 가치와 충성도와의 관계를 실증 분석한 결과 감정적 가치를 제외한 기능적 가치와 사회적 가치가 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이렇듯 인적서비스와 지각된 가치는 고객이 기업에 대해 갖게 되는 이미지, 신념을 토대로 향후 지속적인 이용을 가능하게 만드는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 앞으로 항공사들은 고객들의 선택을 받기위한 마케팅 전략 수립 시에 이러한 부분들에 꾸준히 신경을 써야할 필요성이 있을 것이다.
#Human service #Perceived value #Loyalty

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참고문헌 (33)

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강원일보 / 플라이 강원 양양공항서 제주행 첫비행 관련 내용 google schola 김남수 / 2009 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계 google schola 김문성 / 2010 / 관광산업에서 감정 커뮤니케이션과 경험된 감정, 접점 서비스품질과의 관계 / 관광연구 25(2):111~135 google schola 김연진 / 2016 / 에어스케이프와 인적서비스가 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 국내항공사를 중심으로 google schola 김지흔 / 2015 / 서비스의 품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계: 항공사 서비스 문화 중심으로 / 문화산업연구 15(4):89~99 dbpia

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