메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김성홍 (충북대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제23권 제1호
발행연도
2023.2
수록면
253 - 264 (12page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
제조업과 달리 서비스업은 서비스 제공과정에서 발생하는 직원들의 실수가 고객에게 그대로 노출될 수 있기 때문에 이러한 서비스 실패를 회복하는 것이 매우 중요하다. 서비스 회복노력에 만족을 경험한 다수의 고객들은 서비스 조직과 지속적으로 좋은 관계를 유지하려고 할 뿐만 아니라 긍정적 구전활동을 한다. 그러나 일부 고객들은 높은 만족에도 불구하고 낮은 고객충성도를 보이는 경우도 있고, 만족하지 않음에도 불구하고 반복적 구매행동을 보이는 경우도 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 회복만족과 고객충성도의 관계를 분석하고, 전환장벽이 이들의 관계를 어떻게 조절 혹은 매개하는지를 탐색하고자 한다. 연구목적을 달성하기 위해 238개 표본을 확보하여 통계분석을 수행하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복만족은 고객충성도에 유의한 정의 영향을 미친다. 둘째, 전환장벽의 구성요소 중 고객유대와 전환비용은 고객충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미치지만 대안매력도가 고객충성도에 미치는 영향은 상대적으로 미미한 수준으로 나타났다. 셋째, 전환장벽은 회복만족과 고객충성도의 관계를 유의하게 조절하지 않고 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다.
#회복만족 #고객충성도 #전환장벽 #전환비용 #대안매력도 #고객유대 #Recovery satisfaction #Customer loyalty #Switching barrier #Switching cost #Alternative attractiveness #Interpersonal relationship

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0