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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강미라 (백석예술대학교) 변현수 (국립 한국교통대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제16권 제5호
발행연도
2015.12
수록면
51 - 72 (22page)

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The service failure caused by a provider comes to an end of the relationship between a customer and a provider. To prevent this disaster, a firm takes a step to prevent customer churn. The purpose of this paper is to investigate how switching barriers affect service recovery and to explore the moderating effect of customer loyalty. To verify hypotheses respectively, some data were collected and processed. The findings and implications can be analysed as follows. First, positive and negative switching barriers have a significant positive effect on service recovery evaluation. Second, no moderating effect was found between negative switching barrier and service recovery evaluation, while there is a significant and positive moderating effect of customer loyalty between positive switching barrier and service recovery evaluation. Thus, we concluded that the more customer loyalty a person has, the more positive switching barrier they respond to.
#Positive Switching Barrier #Negative Switching Barrier #Service Recovery #Customer Loyalty #Moderating Effect

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 연구 방법 설정
Ⅳ. 결과분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌

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