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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
김소용 (세종대학교) 김홍범 (세종대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제7호(통권 제111호)
발행연도
2018.10
수록면
141 - 160 (20page)
DOI
10.24992/KJHT.2018.10.27.07.141.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향
김소용 ,  김홍범 호텔경영학연구 2018.10 학술저널

2017

항공사의 확장된 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향
김소용 호텔관광경영학과 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구에서는 항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향과 국내. 국외 항공사에 따른 조절효과를 파악하고자 하였다. 사회적 서비스스케이프와 고객 만족도 간의 관계를 검증하기 위해, SPSS 21.0 통계프로그램을 활용해 분석하였다. 자료 수집은 설문조사로 진행하였으며 보다 신뢰할 수 있는 응답을 확보하기 위해 최근 2년 동안 항공기를 1회 이상 이용한 이용객을 조사 대상으로 선정하여 데이터를 수집하였다. 결과적으로 3주 동안 263 부의 설문지가 최종적으로 분석에 사용되었다. 연구대상의 전반적인 정보를 파악하는 인구통계학적인 측면에 대한 파악을 위해 빈도분석을 실시하였다. 다음으로 탐색적 요인 분석, 신뢰도 분석을 통해 항공사의 사회적 서비스스케이프의 요인을 도출하고 내적 일관성을 검증 하였다. 검증결과를 바탕으로 항공사의 사회적 서비스스케이프의 요인들과 고객 만족도를 다중회귀분석을 통해 검증함으로 가설관계를 검증했다. 마지막으로 국내. 국외 항공사를 위계적 회귀분석으로 분석하여 조절효과를 검증하였다. 연구 가설에 대한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 항공사의 사회적 서비스스케이프 요소인 객실승무원의 외모 및 태도, 기내의 사회 밀도감, 기내 동승고객의 분위기는 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1, 2, 3은 채택되었다. 둘째, 항공사의 사회적 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향은 국내, 국외항공사에 따라 부분 조절효과가 있는 것으로 도출되어 가설 4는 부분적으로 채택되었다. 이러한 연구를 통하여 고객의 만족도를 위해 사회적 서비스스케이프의 측면들을 고려한 각 항공사의 설계가 필요하며, 국내, 국외 항공사에 따른 차이를 고려하여야 한다는 것에 의의가 있다.
#Airline #Social Service-scape #Customer satisfaction #Airline nationality #항공사 #사회적 서비스스케이프 #고객 만족도 #국내 #국외 항공사

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (56)

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